Customer Journey การตัดสินใจของผู้บริโภค

Customer Journey หรือรูปแบบเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค ที่เปรียบเสมือนเป็นเครื่องมือทางการตลาดตัวหนึ่ง ที่ช่วยให้เจ้าของธุรกิจสามารถเข้าใจถึงผู้บริโภคของตัวเองได้มากขึ้น และช่วยให้การวางแผนในการส่งสาร เพื่อกระตุ้นให้เกิดการรับรู้ และซื้อสินค้าในที่สุด โดยการศึกษาถึงพฤติกรรมและไลฟ์สไตล์มาจัดทำเป็น “Customer Journey Map”

หัวใจหลักสำคัญในการประสบความสำเร็จทางธุรกิจนั้น นอกเหนือจากการมีต้นทุน แบบแผน รวมถึงทรัพยากรหรือปัจจัยต่างๆ ครบถ้วนแล้ว ยังมีอีกสิ่งหนึ่งที่ขาดไปไม่ได้เลย นั้นก็คือ ความเข้าใจในกลุ่มผู้บริโภค ตั้งแต่ก่อนการเลือกซื้อไปจนถึงหลังจากการซื้อสินค้าบริการ ซึ่งในทางธุรกิจนั้น เรียกขั้นตอนเหล่านี้ว่า “Customer Journey” ที่ถือเป็นเรื่องที่เจ้าของธุรกิจต้องรู้และศึกษาเป็นอย่างดี ถ้าอยากให้ธุรกิจของคุณขับเคลื่อนไปข้างหน้า

แต่ในปัจจุบันเนื่องจากการเข้ามาของยุคดิจิทัล และเทคโนโลยีที่ทันสมัยต่างๆ ทำให้รูปแบบของ Customer Journey มีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ทำให้มีกระบวนการตัดสินใจซื้อที่มากขั้นตอนและหลากหลายช่องทางหรือเรียกได้ว่าเป็นแบบ Multi-Channel Journey ดังนี้

  1. การรับรู้ (Awareness) ผู้บริโภคมีช่องทางในการรับรู้ผ่านมากขึ้น เช่นจากช่องทางสื่อออนไลน์ แต่เดิมที อาจจะมีช่องทางการรับรู้ได้จากสื่อหลักเพียงอย่างเดียว
  2. การเปรียบเทียบข้อมูล (Evaluation) สามารถเปรียบเทียบข้อมูลก่อนการตัดสินใจซื้อได้จากทาง เว็บไซต์ E-book หรือแม้กระทั่งจาก VDO Content บนโลกออนไลน์
  3. ตัดสินใจซื้อ (Purchase) การซื้อสินค้าบริการในยุคดิจิทัล มีความสะดวกสบายมากขึ้น หากผู้บริโภคต้องการสินค้า เพียงแค่สั่งซื้อผ่านทางแอปพลิเคชั่น และเว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์ ก็สามารถทำได้ โดยที่ไม่ต้องเดินทางไปถึงหน้าร้าน
  4. การใช้ (Usage) หลังจากทำการซื้อสินค้ามาแล้ว หากสินค้าดีหรือไม่ดี ก็อาจมีการพูดถึงหรือติชมผ่านทางสื่ออินเตอร์เน็ตออนไลน์ได้ตลอดเวลา
  5. การซื้อซ้ำ (Repurchase) ปัจจัยที่ส่งผลให้ผู้บริโภคเกิดการซื้อซ้ำ อาจไม่ได้มาจากการบริการเพียงอย่างเดียว เพราะการมอบส่วนลด คูปองออนไลน์ หรือแม้กระทั่งการลดราคา ก็ช่วยให้เกิดขั้นตอนนี้ได้เช่นกัน
  6. การสนับสนุน (Advocacy) สินค้าบริการดี ใช้แล้วบอกต่อแบบปากต่อปาก (Word of Mouth) ยังคงมีอยู่ใน Customer Journey ในยุคดิจทัล เพียงแต่มีความรวดเร็วขึ้น เพราะมีสื่อออนไลน์ อย่างอินเตอร์เน็ตเป็นสื่อนำ เช่น การรีวิวสินค้าบนบล็อก การแชร์ผ่านโซเชียลมีเดีย รวมถึงการแชทกับคนใกล้ตัว

ประโยชน์ของการเข้าใจ Customer Journey ส่งผลต่อธุรกิจอย่างไร
ข้อดีของการเข้าใจ Customer Journey นอกจากการที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการ สามารถรับรู้กระบวนการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคแล้วนั้น ยังช่วยให้การวางแผน หรือการทำแคปเปญกิจกรรมทางการตลาดต่างๆ เป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น และได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ
แต่หากเจ้าของธุรกิจท่านใด ที่มีความเข้าใจในตัวผู้บริโภคของตัวเองเป็นอย่างดีอยู่แล้ว การจะกำหนดรูปแบบ หรือวาดแผน Customer Journey Map ในแบบฉบับขององค์กรขึ้นมาใช้เอง ก็สามารถทำได้เช่นเดียวกัน โดยไม่จำเป็นต้องยึดติดกับโมเดลต่างๆ ที่นำเสนอไปในข้างต้น
ทั้งหมดนี้คือข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับ การทำความเข้าใจขั้นตอนของ “การตัดสินใจซื้อสินค้าบริการ” (Customer Journey) เราหวังว่าข้อมูลที่นำมาเสนอนี้จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ และช่วยให้การเข้าถึงผู้บริโภคของคุณไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป

เครื่องมือหนึ่งที่นักการตลาดหรือคนวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดชอบใช้นั้นคือการวาง Consumer Journey Map ออกมา เพื่อเข้าใจว่าผู้บริโภคนั้นมีขั้นตอนกี่ขั้นตอนที่จะเข้าถึงโดยสื่อทางการตลาดต่าง ๆ ได้ ซึ่งทำให้นักการตลาดหรือคนวางแผนทางกลยุทธ์สามารถทำงานได้ง่ายขึ้นว่าแต่ละขั้นตอนจะทำอะไรบ้างและใช้สื่ออะไรดี แต่ในยุคนี้ Consumer Journey แบบเดิมยังใช้ได้ไหม

ในยุคนี้คนทำการตลาดและคนวางกลยุทธ์ทางการตลาดนั้นต้องมีความเข้าใจในเรื่อง Consumer Journey ของผู้บริโภคมาก ๆ และการเข้าใจว่าผู้บริโภคนั้นมีปฏิสัมพันธ์อย่างไรกับสื่อต่าง ๆ ในขั้นตอนต่าง ๆ อย่างไร และต้องวางแผนในการสร้างสื่อในแต่ละขั้นตอยต่าง ๆ อย่างครบวงจรเพื่ออำนวยความสะดวกผู้บริโภคหรือทำให้ผู้บริโภคนั้นมี Consumer Journey ที่สั้นที่สุด การทำ Omnichannel และการใช้เครื่องมือตรวจ Consumer Identity ในยุคนี้จึงมีความสำคัญขึ้นมา เพื่อที่จะรับรู้ได้ว่าผู้บริโภคนั้นอยู่ในขั้นตอนไหน และจะได้ทำการสร้าง Personalised Marketing ตอบสนองกลับไปให้ถูก เพื่อที่จะดึงให้เกิดการใช้จ่ายของผู้บริโภคให้เร็วที่สุด เพราะยิ่งเวลายิ่งห่างไปผู้บริโภคก็จะยิ่งเปลี่ยนใจได้ง่ายมากขึ้นนั้นเอง

ป้ายคำ :

เรื่องที่เกี่ยวข้อง

การทำแผนธุรกิจ สำหรับเกษตรพึ่งตนเอง
Facebook Page สวนหม่อนไม้
สร้าง Infographic ภูมิปัญญา